幅広い遺伝子解析に対応できる体制を強みに、大学や研究機関から多くの相談を受けている生物技研さま。

専門性の高い問い合わせが増えるなかで、メールの二重返信や過去履歴の確認に時間がかかるといった課題が発生していました。

メール共有システム「yaritori」を導入したことで、対応状況の可視化・担当分担の明確化・社内連携の強化を実現。
問い合わせ対応の効率化だけでなく、回答品質の向上やメンバーのエンゲージメント向上にもつながっているとのことです。

今回は、事務全般を統括されている取締役 黒田さまに、導入の背景と効果についてお話を伺いました。

幅広い遺伝子解析サービスを提供

ーー 事業内容について教えてください

生物技研は、リーズナブルな価格と短納期を強みに、遺伝子解析サービスを提供している会社です。2015年に創業し、神奈川県相模原市に拠点を構えています。

腸内細菌や土壌細菌などの遺伝子解析を、抽出工程から一貫して対応しており、大学の先生や学生、国の研究機関などがお客様です。

当社では標準の解析サービスにないご要望にも対応することが多く、「相談すれば何でもやってくれる」という評価をいただくことも多いですね。
ホームページから直接お問い合わせをいただくこともあれば、口コミでご依頼が広がることもあり、問い合わせ件数は年々増えてきています。

チームで対応するための仕組みとしてyaritoriを活用

ーーなぜ「yaritori」を導入したのですか？

導入前は、個人のメールはそれぞれが使い慣れたメールソフトを使い、問い合わせ窓口用のメールアドレスはOutlookで管理するという運用をしていました。

ただ、その運用だと「このメールは自分が返すべきなのか分からない」と迷うことがあったり、同じメールに二度返信してしまうこともありました。
過去の対応履歴を探すのにも時間がかかっていて、問い合わせ対応の負担が大きくなっていたんです。

また、組織として新しいメンバーが定着しづらいという課題もありました。業務を見直してみると、問い合わせ対応の負荷が想像以上に大きいことに気づきました。
専門性の高いメールが多いにもかかわらず、過去の対応履歴が分からない状態で回答文を作らなければならないのは大変だったと思います。

そうした課題を解決できる方法を探しているなかで、yaritoriを見つけました。

ーー「yaritori」をどのように活用していますか

現在は、問い合わせ対応用のメールアドレスを事務メンバーと技術者で共同管理するために、yaritoriを利用しています。
遺伝子解析は問い合わせ内容の幅が広く、お客様の知識レベルもさまざまです。見積り依頼のような比較的シンプルな問い合わせもあれば、技術者しか回答できない専門的な相談もあります。

一日に数百通のメールを受信することもありますが、問い合わせ内容に応じて担当者を設定しながらメール対応をすることで、誰が対応するべきかが分かりやすくなりました。
専門的な問い合わせについては、技術担当のグループにメンションして相談できるようにしています。

また、「この菌の調査実績はあるか」といった具体的な依頼が来た際には、検索機能を使って過去の問い合わせ履歴を確認しながら回答しています。
過去のメールの履歴をすぐに見つけられるため、一から回答文を考える必要がなくなり、返信までの流れもスムーズになりました。

メンバーの中には、自分が担当するメールをTO DOリストのように管理している人もいます。
当社では17時までに受信した問い合わせは当日中に返信するというルールがありますが、全員が状況を見られるため、対応の意識も自然と高まっています。

誰が何を対応するかが明確に。連携しやすい環境へ

ーー「yaritori」を導入して変化はありましたか？

yaritoriはかなり長い期間使わせてもらっていますが、今ではこれがないと業務が回らない状態になっています。

当社の問い合わせ対応は、遺伝子解析という専門的な内容を取り扱っていることから、誰に聞けばいいのか分からなかったり、過去にどう対応したのか調べるのに時間がかかったりと、特に新しいメンバーにとっては心理的な負担が大きいことが課題でした。

yaritoriを導入してからは、メールごとに担当者を設定できるようになり、誰が何を対応すべきかが明確になりました。

さらにコメントで技術的な内容を確認できるため、事務メンバーと技術者の連携が取りやすくなり、問い合わせ対応をチームで進められるようになったと感じています。

その結果、新しく入ったメンバーも一人で抱え込むことなく対応できるようになり、自信を持って返信できるようになりました。過去の履歴も確認しながら対応できるため、回答の質も上がったと思います。

導入当初と比べて問い合わせ件数は増えていますが、yaritoriのおかげで無理なく対応できています。
現在では、遺伝子解析サービスの問い合わせだけでなく、社内のやり取りでも活用するようになり、今では業務に欠かせないツールになっています。

yaritoriのアップデートへの期待とシンプルで使いやすいことが導入の決め手

ーーyaritoriの導入の決め手は？

導入を検討する際には、3社ほどトライアルをしました。その中で一番大きかったのは、シンプルで使いやすかったことです。

他社のサービスは機能が多すぎて分かりにくかったり、操作が複雑だったりして、現場で使い続けるイメージが持てませんでした。

その点、yaritoriは画面が分かりやすく、必要な機能がしっかり揃っていて、直感的に使える印象でした。
サービス紹介ページを見たときも、「これなら自分たちの課題を解決できそうだな」と感じたのを覚えています。

導入を決めてからもすぐに切り替えるのではなく、1年ほどかけて徐々に移行しましたが、その間にもサービスがどんどん進化しているのを感じました。

機能追加や改善も多く、「こんなこともできるようになったんだ」と思うことが増えていって、使っていて面白いなと感じることもありました。
AI機能など、これからどこまで専門的な内容まで機能が追加されるのかという期待もありますし、プロダクトが成長していくのを見ながら使えるのは、少しワクワクする感覚がありますね。

今後の展望と『yaritori』への期待

ーー問い合わせ対応を支える基盤として、yaritoriを活用しながらサービスを広げていきたい　

問い合わせ件数の増加に伴い、二重返信や履歴管理の煩雑さといった課題を抱えていた生物技研さま。
yaritoriを導入したことで、メールの対応状況が可視化され、担当分担や社内連携がスムーズになりました。
過去履歴を確認しながら回答できる環境が整ったことで、新メンバーでも安心して対応できるようになり、問い合わせ対応の効率だけでなく品質も向上しています。

専門性の高い問い合わせが多い現場だからこそ、チームで対応できる仕組みの重要性を実感しているとのことです。今後もyaritoriを活用しながら、より質の高い顧客対応と業務効率化を進めていきたいですね。