チケット管理とは？メリット・デメリットや運用のコツを紹介

チケット管理とは、タスクや問い合わせを「チケット」と呼ばれる単位で管理し、担当者・対応状況・履歴などを一元的に可視化する仕組みのことです。

誰が・何を・どこまで対応しているのかを「チケット」で明確にできるため、対応漏れや重複対応の防止に役立ちます。

しかし、チケット管理の仕組みを正しく理解せずに導入すると、入力の手間が増えたり、運用が煩雑になったりする可能性があります。

この記事では、チケット管理の基本的な仕組みをはじめ、運用のコツについて解説します。これからチケット管理を導入したい方や、運用に課題を感じている方はぜひ参考にしてください。

チケット管理とは？

チケット管理とは、タスクや問い合わせを管理する手法の1つです。ここでは、チケット管理の基本的な仕組みや、タスク管理・問い合わせ管理との違いについて解説します。

チケット管理とはタスクや問い合わせを管理する手法のこと

チケット管理とは、タスクや問い合わせ、トラブル対応などの業務を「チケット」と呼ばれる単位で管理する手法です。

チケットには、対応内容や担当者、ステータス、期限などの情報を記録します。チケットごとに進捗や対応履歴を管理できるため、複数の業務を整理しながら効率的に対応できるのが特徴です。

主に、システム開発・カスタマーサポート・社内ヘルプデスクなど、問い合わせ対応やタスク管理が多い業務で活用されています。

タスク管理との違い｜詳細を可視化し改善に役立てることが目的

タスク管理は、業務をタスク単位で整理し、担当者や期限を設定して進捗を管理する手法です。主な目的は、作業の抜け漏れを防ぎ、効率よく業務を進めることにあります。

一方、チケット管理はタスクの進捗だけでなく、対応内容や履歴、コメントなどの詳細な情報も記録する点が特徴です。対応の経緯を振り返ったり、業務改善やナレッジ共有に活用したりできます。

問い合わせ管理との違い｜状況・履歴を管理し社内共有や効率化が目的

問い合わせ管理は、顧客や社内から寄せられる問い合わせ内容を整理し、対応状況を管理する仕組みです。主に、カスタマーサポートやヘルプデスク業務で利用されています。

それに対してチケット管理は、問い合わせ対応に加えてタスクやトラブル対応など、さまざまな業務をチケットとして管理できることが特徴です。

対応状況や履歴をチーム全体で共有できるため、業務の効率化やナレッジの蓄積にも役立ちます。

チケット管理が活用される主な業務

チケット管理は、タスクや問い合わせ対応などの業務を整理し、進捗や履歴を管理できる手法です。そのため、対応状況の把握や情報共有が必要な業務で広く活用されています。

ここでは、チケット管理が活用される代表的な業務を紹介します。

システム開発

システム開発では、バグ修正や機能追加、仕様変更など、多くのタスクが発生します。チケット管理を活用することで、各タスクの内容や担当者、進捗状況を整理しながら管理できます。

また、不具合の報告や対応履歴をチケットとして残せるため、過去の対応内容を確認しながら開発を進められる点もメリットです。

開発チーム全体で情報を共有しやすくなり、効率的なプロジェクト運営につながります。

カスタマーサポート

カスタマーサポートでは、商品やサービスに関する問い合わせやトラブル対応が日々発生します。チケット管理を導入すれば、問い合わせごとにチケットを作成し、対応状況や履歴を管理できます。

誰が対応しているのか、対応が完了しているのかを確認できるため、対応漏れや重複対応の防止にもつながることがメリット。

さらに、過去の対応履歴をナレッジとして蓄積できるため、対応品質の向上にも役立つでしょう。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクでは、パソコンやシステムに関する問い合わせ、アカウント発行やトラブル対応など、さまざまな依頼が寄せられます。チケット管理を活用することで、依頼内容や対応状況を整理して管理できます。

また、問い合わせ内容や対応方法をチケットとして蓄積できるため、よくある質問への対応を効率化することも可能です。複数の担当者で対応する場合でも、状況を共有しやすくなります。

バックオフィス業務

チケット管理は、経理や人事、総務などのバックオフィス業務でも活用されています。例えば、申請対応や各種依頼の受付などをチケット化することで、業務の進捗を管理できます。

誰がどの依頼に対応しているのかを可視化できるため、業務の抜け漏れ防止や作業の効率化につながります。さらに、対応履歴を残すことで業務の属人化を防ぎ、引き継ぎにも役立ちます。

チケット管理のメリット

チケット管理を導入すると、タスクや問い合わせ対応の状況を整理しながら管理できるようになります。対応履歴の共有や進捗の可視化ができるため、チーム全体の業務効率化にもつながります。

ここでは、チケット管理を導入することで得られる主なメリットについて解説します。

対応漏れや重複対応の防止につながる

チケット管理を導入すると、タスクや問い合わせごとにチケットが発行され、対応状況を一元管理できるようになります。

誰が対応中なのか、対応済みなのかといったステータスを確認できるため、対応漏れや重複対応の防止につながります。

特に複数人で業務を進めるカスタマーサポートやヘルプデスクでは、業務の抜け漏れ防止に役立つでしょう。

作業の進捗状況や残タスクを可視化できる

チケット管理では、チケットごとにステータスや担当者、対応期限などを設定できます。そのため、どの作業が進行中で、どのタスクが未対応なのかを一覧で把握することが可能です。

進捗状況や残タスクが可視化されることで、業務の優先順位を判断しやすくなり、チーム全体で効率よく作業を進められるようになります。

「誰が・いつ・どのように対応したか」ナレッジが蓄積される

チケットには対応履歴やコメントを記録できるため、「誰が・いつ・どのように対応したか」を後から確認できます。

同様の問い合わせやトラブルが発生した際に過去の対応履歴を参考にできることで、対応スピードの向上や業務の標準化につながります。

業務の属人化を防げる

チケット管理を行うことで、タスクや問い合わせ対応の情報をチーム全体で共有できます。

特定の担当者しか状況を把握していない状態を防げるため、担当者が不在の場合でも他のメンバーが対応を引き継ぎやすくなります。

その結果、業務の属人化を防ぎ、安定した業務を運用できるようになるでしょう。

チケット管理のデメリット・注意点

チケット管理は業務の可視化や効率化に役立つ一方で、運用方法によっては手間が増えたり、使いにくく感じたりする場合もあります。

導入する際は、メリットだけでなく注意点も理解しておくことが重要です。ここでは、チケット管理を運用する際に知っておきたいデメリットや注意点について解説します。

チケット作成・管理に手間がかかる

チケット管理を活用するためには、各チケットに詳細情報を入力しなければいけません。そのため、チケットを作る過程でどうしても時間を取られてしまいます。

入力内容は、主に以下の5つです。

・タスクの概要
・担当者
・対応期限
・優先度
・関連するチケットやプロジェクト

この他にも、多くの情報を記入する必要がある場合は、入力作業自体が非効率だと感じるケースもあるでしょう。入力作業に追われ、本来の作業に十分な時間を割けなくなっては本末転倒です。

チケット管理の仕組みを導入する際は、「操作をできるだけ簡便にする」「本当に必要な情報だけ入力する」といった工夫が求められます。

緊急度や優先順位がわかりにくくなる

通常、チケット管理を行う際はタスクごとに「優先度」を設定しますが、次々に優先度の高いタスクが追加されてしまうと、結局どのタスクが最優先なのか、どれが関連性のあるタスクなのかが把握しづらくなる場合があります。

こういったリスクはチケット管理だけでは防げない場合も多いため、他のツールや対策を併用するのがおすすめです。プロジェクト全体を管理できるツールを導入したり、定期的にプロジェクト会議を開催するなど、タスク間の関連性や優先度を常に確認するようにしましょう。

プロジェクトの全体像を把握しづらくなる

チケット管理はその性質上、個人のタスクに焦点が当たりやすく、プロジェクト全体の目的や方向性が見えにくくなるのが欠点です。

また、メンバー各自が取り組みやすいタスクから始めてしまうリスクもあり、個々のタスクは予定通りに完了していても、プロジェクト全体として見込んでいた進捗や成果が得られない事態が発生する可能性があります。

このような場合も、チケット管理システムだけではなく、他のプロジェクト管理ツールも併用するのがおすすめです。

多くのプロジェクト管理ツールに搭載されている「ガントチャート」や「カンバンボード」といった機能を活用すれば、チームメンバー全員がプロジェクトの全体像を把握しやすくなるでしょう。

チケット管理の運用方法｜基本の4ステップ

チケット管理を効果的に運用するためには、チケットの作成方法やステータスの設計など、基本的なルールをあらかじめ決めておくことが重要です。

ここでは、チケット管理をスムーズに運用するための基本的な4つのステップを紹介します。

ステップ①チケットの作成ルールを決める

まずは、どのような業務をチケットとして登録するのか、作成ルールを明確にします。例えば、「問い合わせごとに1チケット作成する」「バグや改善要望もチケット化する」など、チケットの対象を決めておくことが大切です。

また、タイトルの付け方や必要な入力項目（担当者・期限・優先度など）を統一しておくと、チケットの内容を把握しやすくなります。

チーム全体で同じルールを共有することで、管理しやすくなるでしょう。

ステップ②ステータス設計を行う

次に、チケットの進捗を管理するためのステータスを設計します。「未対応」「対応中」「確認中」「完了」などのステータスを設定するのが一般的です。

ステータスを設定することで、各チケットの進捗状況を一目で把握できるようになります。

ただし、ステータスが多すぎると管理が複雑になるため、実際の業務に合わせてシンプルに設計することがポイントです。

ステップ③更新ルールを徹底する

チケット管理では、対応状況の更新をこまめに行うことが重要です。対応が進んだタイミングでステータスを変更したり、コメントで対応内容を記録したりするルールを決めておきましょう。

更新ルールが徹底されていないと、チケットの情報が古くなり、正確な状況を把握できなくなります。チーム全体で更新の重要性を共有し、運用ルールを守ることが大切です。

ステップ④定期的に振り返り・改善する

チケット管理は、導入して終わりではなく、定期的に運用を見直すことが重要です。チケットの処理時間や対応件数などを確認し、業務の課題や改善点を把握します。

振り返りを行うことで、作業のボトルネックや非効率な業務フローが見えてくることがあります。必要に応じてルールや運用方法を改善し、より効率的なチケット管理を目指しましょう。

チケット管理のコツ｜失敗しないための5つのポイント

チケット管理は、ツールを導入するだけではうまく機能しないことがあります。チケット管理を効果的に活用するためには、運用ルールをシンプルにし、チーム全体で共通の使い方を徹底することが重要です。

ここでは、チケット管理を成功させるための5つのポイントを紹介します。

ポイント①入力ルールをシンプルにする

チケット管理を定着させるためには、入力ルールをできるだけシンプルにすることが重要です。入力項目が多すぎると、チケット作成の手間が増え、運用がうまく続かなくなる可能性があります。

例えば、「タイトル」「担当者」「期限」「概要」など、必要最低限の項目に絞ることで、チケット作成の負担を減らせます。

誰でも簡単に登録できる仕組みにすることが、継続的な運用につながります。

ポイント②ステータスを複雑にしすぎない

チケットの進捗を管理するためにステータスを設定しますが、種類が多すぎると管理が複雑になります。

また、担当者によって使い方が異なると、進捗状況がわかりにくくなることもあるため、注意が必要です。「未対応」「対応中」「完了」など、基本的なステータスを中心にシンプルに設計しましょう。

ポイント③KPIを設定して振り返り・改善をする

チケット管理を業務改善につなげるためには、KPI（重要業績評価指標）を設定することも有効です。KPIとは、プロジェクトの最終目標（KGI）に向けた、中間的な達成度を具体的な数値で管理するための指標です。

例えば、「平均対応時間」「未対応チケット数」「対応完了までの時間」などの指標を確認し、これらのデータをもとに定期的に振り返りを行います。

そうすることで業務のボトルネックを見つけやすくなり、改善につなげることが可能です。チケット管理を単なるタスク管理で終わらせず、業務改善のツールとして活用していきましょう。

ポイント④優先順位を可視化する

チケットが増えてくると、どの対応を優先すべきか判断しづらくなることがあります。そのため、チケットごとに優先度を設定し、重要なタスクを見える化することが重要です。

「高・中・低」などの優先度を設定したり、期限を明確にしたりすることで、対応すべき順番がわかりやすくなります。これにより、重要な業務を後回しにしてしまうリスクを防げるでしょう。

ポイント⑤ツール任せにせず運用ルールを明確にする

チケット管理ツールを導入しても、運用ルールが曖昧なままだと十分な効果を発揮できません。例えば、「誰がチケットを作成するのか」「いつ更新するのか」などのルールを明確にしましょう。

ツールはあくまでも業務をサポートするための手段です。チーム全体で共通の運用ルールを決め、継続的に見直していくことで、チケット管理を効果的に活用できます。

Excelでのチケット管理をおすすめしない理由

チケット管理はExcelでも運用できますが、業務量や対応件数が増えると管理が煩雑になりやすいという課題があります。

特に、複数人で対応する業務の場合、Excelだけでは十分に対応できない場面も少なくありません。ここでは、Excelでチケット管理を行う場合に起こりやすい主な課題について解説します。

構築や運用に手間がかかる

Excelでチケット管理を行う場合、チケット一覧の表やステータス管理の仕組みなどを自分で作成する必要があります。業務に合わせて管理表を設計するため、最初の構築に時間がかかることがあります。

また、運用を続ける中で項目を追加したり、管理方法を変更したりする場合も、手作業で対応しなければいけません。チケット数が増えるほど管理の負担が大きくなる点も、デメリットの1つです。

同時編集や履歴管理の弱さなどの問題がある

Excelは基本的に個人での利用を想定したツールのため、複数人で同時に更新する場合に不便さを感じることがあります。ファイルの更新タイミングによっては、内容の上書きや情報の抜け漏れが発生する可能性もあります。

また、誰がどの内容を更新したのかといった履歴管理が十分にできない場合もあり、チケット管理のように継続的な更新が必要な業務には向いていないことがあります。

モバイル利用・リアルタイムの共有がしづらい

Excelはパソコンでの利用を前提としているケースが多く、外出先やスマートフォンからの操作がしづらい場合があります。

特に、現場業務や外出の多い担当者にとっては、リアルタイムでの更新や確認が難しくなることが多いでしょう。

また、チーム全体で最新の状況を共有するためには、ファイルの更新や共有をその都度行う必要があります。リアルタイムで情報を共有したい場合は、専用のチケット管理ツールを活用したほうが効率的です。

問い合わせ対応を効率化するなら「yaritori（ヤリトリ）」

チケット管理には、進捗の可視化や対応漏れの防止など、多くのメリットがあります。一方で、チケット作成の手間や作業の関連性を把握しづらいといった課題を感じるケースも。

こうした課題を解消し、問い合わせ対応やタスク管理を効率化したい場合は、業務の効率化に役立つツール「yaritori（ヤリトリ）」の活用がおすすめです。

ステータスや担当者の「見える化」で対応状況を把握しやすい

yaritoriは、複数のメールアドレスを一元管理し、チームでメール対応を行える問い合わせ管理ツールです。

メールごとに担当者や対応ステータスを設定できるため、誰がどの問い合わせに対応しているのかを簡単に把握できます。チケットのように個別の案件を管理できるため、対応漏れや重複対応の防止にも役立ちます。

また、メールのスレッド表示により、やり取りの流れや関連する内容も確認しやすくなることが特徴です。

チャット機能やスレッド表示でチーム連携をスムーズに

yaritoriには、メールに関する情報をチーム内で共有できるチャット機能も搭載されています。対応の補足情報や相談内容を手軽に記録できるため、チーム内でのコミュニケーションをスムーズにすることが可能です。

さらに、メールのスレッド表示により、問い合わせごとの対応履歴や関連するやり取りをまとめて確認できます。

チケット管理のように案件ごとの状況を整理しながら対応できるため、業務効率と顧客対応品質の向上につながることもメリットです。

チケット管理システムだけでは対応しきれないメール対応の課題を感じている場合は、「yaritori」の導入を検討してみてください。

まとめ｜チケット管理のコツをつかんで業務効率化を実現しよう

チケット管理は、タスクや問い合わせ対応をチケット単位で管理することで、業務の進捗状況や対応履歴を可視化できる手法です。カスタマーサポートや社内ヘルプデスク、システム開発などさまざまな業務で活用されており、対応漏れの防止やナレッジの蓄積にも役立ちます。

一方で、チケットの入力作業に手間がかかることや、優先順位の管理が難しくなるといった課題があるのも事実です。そのため、運用ルールを整備したり、業務に合ったツールを活用したりすることが、チケット管理を成功させるポイントになります。

これらの問題点を解決し、より効果的な業務管理を実現したいなら「yaritori（ヤリトリ）」の導入がおすすめです。システムの使用感や機能性を確認したい方のために、「yaritori」では7日間の無料トライアルを実施しています。

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