kintoneでの問い合わせ管理とは？アプリ作成手順から課題まで解説

kintoneは、サイボウズが提供するクラウド型の業務改善プラットフォームです。kintoneを使えば、問い合わせ管理の効率化を実現できます。

しかし、kintoneは自由度の高いプラットフォームであるがゆえに、自社に合わせた問い合わせ管理の設計が難しいです。

この記事では、kintoneを活用した問い合わせ管理の方法やメリット・課題について詳しく解説します。効率的な顧客対応を実現したい方は、ぜひ最後までご覧ください。

kintoneを使った問い合わせ管理とは？

kintoneは、サイボウズが提供するクラウド型の業務改善プラットフォームです。このセクションでは、kintoneを問い合わせ管理に活用する際の基本的な特徴を解説します。

スピーディかつ低コストで問い合わせ管理の業務効率化が可能

kintoneはプログラミングの知識がなくても、簡単操作でアプリを構築できるのが大きな特徴です。問い合わせ管理アプリも短期間で立ち上げられるため、導入コストを抑えながら業務効率化を進められます。

また、既存のテンプレートを活用すれば、さらに素早く運用を開始することが可能です。ITリソースが限られた中小企業でも、現場主導でシステムを整備しやすい点が多くの企業に支持されています。

チームでの情報共有によって対応漏れや二重対応の防止

kintoneでは、問い合わせ情報をチーム全員がリアルタイムで確認できるため、担当者だけが情報を抱える属人化を防げます。対応状況を一覧で把握できると、漏れや重複が起きにくい環境整備の実現が可能です。

業務データへのコメント機能を使えば、担当者間の引き継ぎや確認事項も記録として残せます。誰がいつどのような対応をしたか履歴を確認できるため、トラブルが発生した際も迅速に原因を特定できます。

kintoneで問い合わせ管理を行う方法

ここでは、kintoneを実務ですぐに活かせる具体的な活用方法を順番に紹介します。

STEP1.新しいアプリの作成を開始する

kintoneで問い合わせ管理をするには、問い合わせ管理のアプリを作る必要があります。kintoneを起動したら、ポータル画面の「アプリ」の項目の「＋」ボタンをクリックしてください。

続いて、「始めから作成」をクリックすると、新規のアプリを作成できるようになります。

作成後はアプリのアイコンや説明文も設定しておくと、チームへの共有がスムーズです。

STEP2.問い合わせフォーム機能を実装する

フォーム設定画面で、問い合わせ内容の入力に必要な項目を追加します。「顧客名」「会社名」「メールアドレス」「問い合わせ内容」など、対応に必要な項目をドラッグ＆ドロップで配置しましょう。

必須入力の設定や文字数制限も項目ごとに細かく設定できます。フォームの入力項目が多すぎると担当者の負担になるため、実際の運用をイメージしながら必要最低限の項目に絞ることが重要です。

STEP3.ステータス管理機能を実装する

問い合わせの対応状況を可視化するため、プロセス管理機能を活用してステータス欄を設定します。作成したアプリ内の「設定」から「プロセス管理」を押すと、対応ステータスの作成が可能です。

プロセス管理を設定することで、担当者の変更や対応履歴がタイムライン上に記録されます。「未対応」「対応中」「対応完了」「保留」など、自社の対応フローに合わせたステータスを用意してください。

STEP4.問い合わせ内容の分析機能を実装する

kintoneにはデータを集計し、棒グラフや円グラフ、折れ線グラフなどで表す基本設計が備わっています。問い合わせの傾向やクレームの発生頻度などを定量的に把握することで、サービス改善に役立てられます。

より高度な分析をしたい場合は、プラグインを利用する必要があります。設定画面の「システム管理」から、プラグインを読み込むことで追加が可能です。問い合わせ管理を効率化するために適切な分析機能を搭載しましょう。

STEP5.テスト運用

本番運用の前に、実際の問い合わせを想定したテストを行いましょう。担当者が実際にフォームへ入力し、ステータス変更や担当者へのアサインが正常に機能するかを確認しましょう。

テスト段階でよく見つかるのは、問い合わせ項目の過不足や通知設定の漏れです。実務に近い条件でテストを実施し、問題点があれば修正を重ねることで、本番運用時のトラブルを最小限に抑えられます。

STEP6.サイトやサービスへ組み込む

動作確認が完了したら、kintoneの「フォームブリッジ」などの外部連携機能を活用して、自社サイトやサービスへフォームを埋め込みます。これにより、顧客からの問い合わせが直接kintoneへ登録される仕組みが完成します。

公開後もフォームのURLやアクセス数を定期的に確認し、入力完了率が低い場合は項目の見直しを検討してください。運用を続けながら改善を重ねることで、問い合わせ管理の精度はさらに高まります。

kintoneを問い合わせ管理に活用するメリット

kintoneは問い合わせ管理以外にも幅広い業務に対応できるプラットフォームです。ここでは、問い合わせ管理に特化したメリットを整理します。

豊富なプラグイン・連携サービスでカスタマイズ可能

kintoneはプラグインやAPI連携が充実しており、業務フローに合わせた柔軟なカスタマイズが可能です。メールやチャットツールとの連携により、問い合わせの受信から管理までをシームレスに統合できます。

公式のkintoneマーケットプレイスには数百種類以上のプラグインが公開されています。必要な機能を選んで組み合わせることで、大規模な開発なしに自社専用の管理環境を整えられます。

スピーディかつ低コストで質の高い問い合わせ管理を実現

kintoneの月額利用料は1ユーザーあたり数百円〜数千円で、専用システムを一から開発する場合と比べて大幅なコスト削減が見込めます。初期費用を抑えつつ、本格的な問い合わせ管理体制を整備できます。

運用開始後も管理画面から設定変更が可能なため、外部エンジニアへの依頼コストが発生しにくい点も魅力です。現場が主体的にシステムを改善し続けられる環境は、長期的なコスト最適化につながります。

kintoneで問い合わせ管理を行う際の課題

kintoneは汎用性の高いツールですが、問い合わせ管理に特化した観点では注意すべき点もあります。導入前に課題を把握しておくことが、運用の成功につながります。

拡張機能やカスタマイズによってコストが発生する

kintone本体の費用は安価ですが、機能を拡張するためのプラグイン導入や外部サービスとの連携には追加費用が発生するケースがあります。機能が増えるほど、コストが想定以上に膨らむ可能性があります。

特に複数のプラグインを組み合わせた運用では、それぞれのライセンス費用が積み重なります。導入前に必要な機能を整理し、トータルコストを試算しておくことが重要です。

大量のデータ管理には不向き

kintoneはアプリごとにレコード数や添付ファイルの容量に上限が設けられており、問い合わせ件数が大量になると管理に支障が出ます。データが増加するにつれてレスポンスが低下するケースも報告されています。

大規模なコールセンターや問い合わせ件数が月数千件を超える環境では、kintoneだけで完結させることが難しくなる場合があります。将来的なデータ増加を見越した設計を、事前に検討しておきましょう。

問い合わせ管理を効率化するなら「yaritori」がおすすめ

kintoneの課題を補い、問い合わせ管理をさらに効率化したい場合は、専用ツールの活用が有効です。このセクションでは、問い合わせ管理に特化したツール「yaritori」の特徴を紹介します。

問い合わせの受付から内容の分析まで一気通貫で管理できる

yaritoriは、複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるクラウド型のメール共有ツールです。受付・担当者割り当て・対応・完了・分析までを1つのプラットフォームで完結できます。

kintoneのようにアプリを組み合わせる手間が不要なため、運用開始までの期間を大幅に短縮できます。問い合わせ対応に特化した設計により、現場担当者がすぐに使いこなせるシンプルな操作性が実現されています。

問い合わせごとの組織内チャットで相談しながら質の高い対応ができる

yaritoriには、問い合わせメールのスレッドに紐づいた形で社内メンバーとチャットできる機能が搭載されています。顧客とのやり取りを見ながら、担当者同士がリアルタイムで相談・確認を行える環境が整っています。

メールとチャットが分断されないため、情報の見落としや確認漏れが起きにくい点が現場から高く評価されています。新しいメンバーの教育コスト削減や、回答品質の均質化にも効果を発揮するでしょう。

まとめ｜kintoneを活用して効率的な問い合わせ管理を実現しよう

kintoneは、低コストかつ柔軟なカスタマイズで問い合わせ管理の効率化を実現できるツールです。一方で、大量データへの対応やプラグインコストなど、運用上の課題も存在します。

自社の問い合わせ件数や業務規模に応じて、kintoneだけで対応するか、専用ツールと組み合わせるかを検討することが重要です。より本格的な効率化をお考えの方は、ぜひyaritoriの資料ダウンロードをお試しください。