共有メールアドレスとは？作り方や運用方法、メリット・注意点まで解説

共有メールアドレスとは、複数人で同じメールアドレスを共有しながら問い合わせ対応や顧客対応を行うためのメールアドレスです。チーム内での情報共有や、顧客対応品質の向上にも役立ちます。

一方で、運用方法によっては「誰が対応しているかわからない」「二重対応や対応漏れが発生する」といった課題が生じやすいです。そのため、自社の運用体制にあった方法を選ぶことが重要です。

本記事では、共有メールアドレスの概要やメリット、具体的な作り方を解説します。問い合わせ対応時によくある課題を解決する手段も提案しているので、共有メールアドレスの導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

共有メールアドレスとは

共有メールアドレスについて、基本的な概要や特徴について解説します。

共有メールアドレスは複数人で管理・運営できるメールアドレスのこと

共有メールアドレスとは、複数人で共同管理できるメールアドレスのことです。企業では「info@〜」「support@〜」などのメールアドレスが代表的で、問い合わせ対応や資料請求の受付窓口として利用されています。

通常、従業員一人ひとりに専用のメールアドレスが割り当てられ、各人は専用のアドレスを使ってメールのやり取りを行います。一方で、共有メールアドレスを活用すると、届いたメールを個人だけでなく、共有している複数人で管理可能です。

共有メールアドレスは社内外の問い合わせ対応で有効｜営業やCSなど

共有メールアドレスは、社内外の問い合わせ対応におすすめです。個人のメールアドレスで問い合わせ対応をすると、担当者が休暇や離職した際に対応が止まるリスクがあります。

共有メールアドレスであれば、特定の個人に依存せず、チーム全体で問い合わせに対応できます。担当者が不在の場合でも、他のメンバーがメールの内容や対応履歴を確認しながら対応できるため、問い合わせ対応の停滞や対応漏れを防げるでしょう。

共有メールアドレスを作成するメリット

共有メールアドレスを作成するメリットを解説します。

問い合わせの属人化を防げる

共有メールアドレスを活用するメリットのひとつは、問い合わせ対応の属人化を防げることです。個人のメールアドレスで顧客対応を行っている場合、過去のやり取りや対応状況が担当者本人にしかわからず、休暇や退職、急な欠勤が発生すると対応が滞るリスクがあります。

共有メールアドレスであれば、複数のメンバーが同じメールを確認できるため、担当者が不在の場合でも他のメンバーが状況を把握しながら対応できます。そのため、「〇〇さんがいないと対応できない」という状態を防ぎ、安定した問い合わせ対応を実現できるでしょう。

チーム内で情報共有しやすくなる

共有メールアドレスを利用すると、問い合わせ内容や対応履歴をチーム全体で共有しやすくなります。顧客とのやり取りを個別に転送したり、チャットツールで共有したりする手間がなく、必要な情報を関係者全員が同じタイミングで確認できます。

また、過去の対応履歴を参照しながら返信できるため、顧客からの追加問い合わせにもスムーズに対応できるでしょう。情報が一箇所に集約されることで、社内のコミュニケーションコスト削減にもつながります。

顧客対応の品質を均一化できる

共有メールアドレスは、顧客対応の品質を均一化しやすいのもメリットです。複数の担当者が同じ問い合わせ履歴や過去の対応内容を確認できるため、担当者ごとの対応品質のばらつきを抑えられます。

また、チーム内で返信内容を確認したり、対応方針を共有したりしやすくなるため、顧客に対して一貫性のある対応を提供できます。結果、顧客満足度の向上や企業への信頼獲得にもつながるでしょう。

共有メールアドレスの作り方

共有メールアドレスの作り方を5つ紹介します。

メーリングリストを作成する【無料】

共有メールアドレスを無料で作成したい場合は、メーリングリストの活用がおすすめです。

メーリングリストは、ひとつのメールアドレス宛に送信されたメールが、あらかじめ登録している複数のメールアドレス宛に一斉に送信される仕組みになっています。

メールを各個人のメールボックスに送れるので見落としのリスクが低く、プロジェクト型の業務を進行する際に、情報共有用として活用されています。GoogleグループやOutlookを使うことで、無料または追加ライセンス不要で作成できます。

メーリングリストの作り方は、以下で詳しく解説しています。

新規メールアドレスを作成する【有料】

新しいメールアカウントを1つ作成して、そのID・パスワードをチームメンバーで共有して運用する方法です。GmailやOutlookなどの有料プランに加入してアカウントを追加するか、独自ドメインのメールアドレスを新規発行して使います。

とくに、独自ドメインを利用したメールアドレスは、企業としての信頼性を高められる点がメリットです。取引先や顧客に安心感を与えやすく、企業のブランドイメージ向上にもつながるでしょう。

新規メールアドレスの作り方は、以下で詳しく解説しています。

共有メールアドレスのおすすめの運用方法

メール共有システムで運用する方法

メール共有システムとは、共有メールアドレスに届いた問い合わせをチームで効率的に管理するための専用ツールです。各メールに「未対応」「対応中」「対応済み」などのステータスを設定できるほか、担当者を割り当てる機能も備わっているため、誰がどのメールを担当しているかを一目で把握できます。

そのほか、二重対応を防ぐロック機能や、よく使う返信文を登録できるテンプレート機能など、問い合わせ対応に特化した機能が充実しているのも特徴です。複数の共有アドレスをひとつの画面で管理できるため、業務規模が拡大しても二重対応や対応漏れを防ぎやすくなります。

Googleグループの「共同トレイ」で運用する方法

Googleグループの「共同トレイ」は、グループアドレスに届いたメールをチームで分担・管理できる機能です。Google Workspaceを導入している企業であれば、追加費用なしで利用できます。

受信したメールをメンバーに割り当てたり、対応状況を「解決済み」「未解決」として管理したりできるため、単純なメーリングリストよりも効率的な運用が可能です。

Outlookの「共有メールボックス」で運用する方法

Outlookを利用している場合は、「共有メールボックス」を活用することで共有メールアドレスを運用できます。共有メールボックスを利用すると、チーム全員で問い合わせメールを確認できるため、担当者不在時でも他のメンバーが対応しやすくなります。

メールだけでなく予定表の共有にも対応しており、チーム全員で予定の確認や追加が可能です。そのほか、特定のメールをタスクとして登録する機能や、タスクをメンバー間で共有する機能が搭載されています。問い合わせ対応とあわせてタスク管理を行うことで、対応漏れの防止につながるでしょう。

メール共有システムで共有メールアドレスを運用する手順

メール共有システムで、共有メールアドレスを運用する手順を解説します。

①メール共有システムにアカウントや共有メールアドレスを登録・連携する

まずは、利用するメール共有システムにアカウントを登録します。多くのメール共有サービスで無料トライアルが用意されているため、操作性や機能を確認したうえで導入を検討しましょう。

メール共有システムにアカウントを登録したら、運用する共有メールアドレスをシステムに登録します。既存のメールアドレスと連携することで、共有メールアドレス宛に届いたメールをメール共有システム上で確認・管理できるようになります。

③チームメンバーを招待・追加する

次に、共有メールアドレスを使って対応する担当者をシステムへ招待します。管理者がチームメンバーのメールアドレスを入力して招待メールを送信し、担当者が承認するとチームに参加できます。

チームメンバーを追加したら、事前にチームメンバーの役割や権限を設定しておきましょう。運用ルールにあわせて役割や権限を設定することで、情報漏えいの防止や安全な運用につながります。

④ステータスや担当者の設定ルールを決める

運用開始前に、チーム内でメールの対応フローを決めておくことが重要です。たとえば、「新着メールは誰が確認するのか」「ステータスをどのタイミングで変更するのか」「返信前に上長の承認が必要か」などの運用ルールを明文化し、メンバー間で共有しておきましょう。

事前にルールを決めておくことで、対応漏れや二重対応などのミスを防ぎやすくなります。チーム全体で共通ルールを持つことが、共有メールアドレスをスムーズに運用するポイントです。

⑤テンプレートや自動振り分けを設定して運用を開始する

最後に、返信テンプレートやメールの自動振り分けルールを設定します。問い合わせ内容に応じてメールを自動で分類できるようにしておくことで、担当者の負担を軽減しながら効率的に対応できます。

設定後はテストメールで動作を確認し、問題がなければ運用を開始しましょう。

Googleグループの「共同トレイ」で共有メールアドレスを運用する手順

Googleの「共同トレイ」で、共有メールアドレスを運用する手順を解説します。

①Googleグループを作成する

まずは、Googleグループにログインして、グループを作成します。Google Workspaceの管理コンソールにログインし、「ディレクトリ」→「グループ」から「グループを作成」をクリックしましょう。

次に、グループ名・グループのメールアドレス・グループの説明を入力して作成を完了します。なお、この操作は管理者権限を持つアカウントで実施する必要があります。

②「共同トレイ」機能を有効にする

Googleグループを作成したら、「共同トレイ」機能を有効にします。作成したグループの管理画面を開き、左メニューから「グループ設定」を選択します。

設定画面の「追加のGoogleグループの機能を有効にする」という項目で「共同トレイ」を選び、「変更を保存」を選択してください。設定後は、グループアドレス宛に届いたメールをチーム全体で共有しながら管理できるようになります。

③メンバーを追加して運用を開始する

最後に、共同トレイを使用するメンバーをグループに追加しましょう。グループのメンバー設定画面からメールアドレスを入力して招待するか、直接追加します。

追加されたメンバーは、共同トレイ内で割り当てられたメールを閲覧できるようになります。

Outlookの「共有メールボックス」で共有メールアドレスを運用する手順

Outlookの「共有メールボックス」で、共有メールアドレスを運用する手順を解説します。

①Microsoft 365管理センターにアクセスする

まずは、Microsoft 365のグローバル管理者アカウントで、Microsoft 365管理センターにサインインしましょう。

共有メールボックスの作成・管理には、管理者権限が必須です。一般ユーザーのアカウントでは操作できないため、IT担当者や情報システム部門に依頼が必要な場合もあります。

②共有メールボックスを作成する

次に、共有メールボックスを作成します。管理センターのメニューから「チームとグループ」→「共有メールボックス」の順に進み、「＋共有メールボックスを追加」を選択します。

そして、共有メールボックスの表示名（例：お問い合わせ窓口）と共有メールアドレス（例：info@yourcompany.com）を入力して保存してください。

③メンバーを追加して運用を開始する

共有メールボックスの作成が完了したら、アクセスを許可するメンバーを追加しましょう。共有メールボックスの設定画面からメンバーを指定すると、指定されたユーザーが自分のOutlookから共有メールボックスを開いてメールの確認・送受信が行えるようになります。

そして、メンバーとして追加されたユーザーは、自分のOutlookのフォルダーペイン（メールフォルダ一覧）に共有メールボックスが表示されます。共有アドレス宛に届いたメールはここに集約されるため、チーム全員が同じ受信トレイを確認しながら対応が可能です。

共有メールアドレス運用の注意点

共有メールアドレスを運用するうえで、注意が必要なポイントを解説します。

メールの対応状況がわかりにくい

共有メールアドレスは複数人でメールを確認できる反面、「誰が対応しているのか」「対応済みなのか」がわかりにくいことが課題としてあげられます。

一般的なメールソフトでは担当者や対応状況を管理する機能が限られているため、対応中・返信済みのメールをチーム全員が正確に把握できないこともあるでしょう。問い合わせ件数が増えるほど管理は煩雑になりやすく、対応の遅れや確認漏れにつながる恐れがあるため注意が必要です。

二重対応・対応漏れのリスクがある

共有メールアドレスでは複数人が同じメールを見ているため、「他の誰かが返信するだろう」と思い込んで対応が遅れたり、複数人が同じメールへ返信してしまったりしやすくなります。

こうしたミスは、顧客に対して不信感を与えかねない問題です。担当者の割り当てルールを設けるか、メール共有システムの二重対応ロック機能などを活用することで、リスクを軽減できます。

不正アクセスや情報漏えいのリスクがある

共有メールアドレスは複数人が利用するため、アクセス権限の管理が複雑になりやすい点も注意が必要です。異動や退職によってメンバーが変更された際に権限の削除を忘れると、本来アクセスできない人が顧客情報や機密情報を閲覧できる状態になる可能性があります。

また、IDやパスワードを複数人で共有して運用している場合は、不正アクセスや情報漏えいのリスクも高まります。その結果、顧客情報の流出やコンプライアンス違反につながり、企業の信用を失いかねません。定期的な権限の見直しや、適切なアクセス管理を行いましょう。

大量の問い合わせ対応には向いていない

共有メールアドレスは少人数のチームや問い合わせ件数が少ない環境では有効ですが、問い合わせ件数が増えると管理が難しくなります。大量のメールが届く環境では、ステータスの把握や担当者の割り当て作業が煩雑になりやすいためです。

また、対応履歴の管理や進捗の可視化も難しくなるため、問い合わせ対応の品質維持が困難になります。問い合わせ件数が多い場合や複数の窓口を運用している場合は、メール共有システムなどの専用ツールの導入を検討するとよいでしょう。

共有メールアドレスの管理なら「yaritori」がおすすめ

共有メールアドレスは問い合わせ対応の属人化防止や情報共有に役立つ一方で、対応状況がわかりにくい、二重対応や対応漏れが発生しやすいといった課題があります。

こうした課題を解決したい場合は、メール共有システムの「yaritori（ヤリトリ）」がおすすめです。共有メールアドレスの運用に必要な機能が備わっており、問い合わせ対応の効率化やチーム全体の生産性向上を実現できます。

複数の共有メールアドレスを一画面で管理できる

yaritori（ヤリトリ）では、「info@〜」「support@〜」など複数の共有メールアドレスをひとつの画面でまとめて管理できます。複数のメールアカウントにログインし直す必要がなく、問い合わせ内容を一画面で確認できるのがメリットです。

また、複数の窓口に届いたメールを一元管理できるため、問い合わせの見落としを防ぎながら業務を進められます。問い合わせ件数が多い企業や、複数の部署で共有メールアドレスを利用している企業にも適しています。

対応状況のステータスや担当者を“見える化”できる

yaritori（ヤリトリ）では、メールごとに担当者や対応状況を設定できるため、「誰が対応しているのか」「どこまで対応が進んでいるのか」をチーム全体で把握できます。

そのため、「誰かが対応していると思っていたら未対応だった」「複数人が同じ問い合わせに返信してしまった」といったトラブルを防げます。対応状況をリアルタイムで共有できるため、問い合わせ対応の効率化はもちろん、顧客対応の品質向上にもつながるでしょう。

まとめ ｜共有メールアドレスを有効に活用しよう！

共有メールアドレスは、複数人で問い合わせ対応や顧客対応を行う際に役立つメールアドレスです。担当者不在時の対応漏れを防げるだけでなく、情報共有の効率化や顧客対応品質の均一化にもつながります。

一方で、共有メールアドレスだけで運用すると、対応状況がわかりにくい・二重対応が発生しやすいといった課題もあります。問い合わせ件数が多い場合は、担当者や進捗状況を適切に管理できる仕組みが欠かせません。

複数の共有メールアドレスを運用している場合や、対応状況の可視化・担当者管理を効率化したい場合は、メール共有システムの活用がおすすめです。共有メールアドレスのメリットを最大限に活かしながら、効率的で品質の高い問い合わせ対応体制を構築しましょう。