Zendeskの料金プランを徹底解説！プランごとの違いや選び方とは？

Zendeskは、メールや電話、チャット、SNSなど、複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できるカスタマーサポート・問い合わせ管理ツールです。

料金プランは「Support Team」「Suite Team」「Suite Professional」「Suite Enterprise」の4つが用意されており、Copilotを無制限で利用できる「Suite + Copilot」バンドルも提供されています。

この記事では、Zendeskの料金プランの違いや、自社に合ったプランの選び方について解説します。Zendeskの導入を検討している方は、最後までご覧ください。

Zendeskとは

まずは、Zendeskの基本的な特徴と提供元から確認しましょう。

問い合わせ対応を統合管理できるツール

Zendeskは、メール・電話・チャット・SNS・Webフォームなど、複数チャネルから寄せられる問い合わせを「チケット」として一元管理できるツールです。担当者の割り当てや対応状況の管理、対応履歴の蓄積を、同じ画面上で行うことができます。

また、自動振り分けやマクロ、レポート機能なども備えており、対応の属人化や対応漏れを防ぐ仕組みづくりに役立ちます。サポート部門や問い合わせ窓口を持つ企業を中心に、業種を問わず広く利用されています。

米国のZendesk社が提供し世界10万社以上が導入するツール

Zendeskを提供しているのは、米国サンフランシスコに本社を置くZendesk社です。カスタマーサービス領域に特化したSaaSベンダーとして、グローバルで高い知名度があります。

世界で10万社以上に導入されており、30か国語以上でサービスが提供されています。多言語・多通貨対応や豊富な外部連携も特徴で、グローバル拠点を持つ企業や、海外顧客向けのサポートを行う事業者にとっても導入しやすいツールです。

Zendeskの料金プラン

次に、Zendeskの各料金プランを確認しましょう。

料金プラン概要｜エージェント単位の月額課金で4つのプラン

Zendeskの料金は、担当者（エージェント）一人あたりの月額課金制です。料金は米ドル建てで提供されており、年間サブスクリプション契約を選択することでコストを抑えることができます。公式でメインに紹介されているプランは以下の4つです。

・Support Team：1エージェント月額19ドル（メール対応中心の小規模チーム向け）
メールでのサポート業務を効率化したいチームに適したプランです。問い合わせの一元管理、会話履歴と顧客情報の参照、チケットルーティングなど、問い合わせ管理の基本機能が揃っています。

・Suite Team：1エージェント月額55ドル（オムニチャネル対応＋AIを始めたいチーム向け）
複数チャネル対応とAI機能を本格的に活用したいチームにおすすめのプランです。メッセージング・SNS・電話などのオムニチャネル機能に加え、AIエージェントや生成AIによる自動返信などのAI機能が利用できます。

・Suite Professional：1エージェント月額115ドル（中規模・業務最適化）
データ活用や業務カスタマイズで顧客対応を最適化したい組織向けのプランです。Copilot文章作成ツールやカスタマイズ可能なレポート作成、スキルベースルーティング、SLAなどの応用機能が拡充されています。

・Suite Enterprise：1エージェント月額169ドル（大規模・全社統制）
高度な統制とエンタープライズ運用を求める組織向けの最上位プランです。承認ワークフロー、サンドボックス環境、エージェントロールのカスタマイズ、監査ログなど、安全に大規模運用を進めるための機能が備わっています。

メインの4プラン以外に、以下の選択肢もあります。

・Suite + Copilot プロフェッショナル
年間請求で1エージェント月額155ドル。Suite ProfessionalにCopilotの無制限アクセスを組み合わせた構成です。

・Suite + Copilot エンタープライズ
年間請求で1エージェント月額209ドル。Suite EnterpriseにCopilotの無制限アクセスを組み合わせた構成です。

※最新の料金や詳細条件は公式サイトでご確認ください。

料金プランの違い｜エージェント数や機能に差分

Zendeskの料金プランごとの主な違いは、「対応チャネル」「AI機能の範囲」「ヘルプセンターの数」「カスタマイズ性と統制機能」「ライトエージェントと運用規模」の5点です。

対応チャネル

Support Teamはメールでの問い合わせ管理を中心に、FacebookとXでのサポートに対応します。Suite Team以上では、メッセージングとWebチャット、Instagram・WhatsAppなどのSNSメッセージング、電話サポートなどのチャネル機能が利用できます。

AI機能の範囲

AI機能はSuite Teamから本格的に利用できます。AIエージェントや生成AIによる自動返信、ナレッジビルダー、生成AI検索など、サポート業務の効率化に直結する機能が含まれます。

Suite Professional以上ではCopilot文章作成ツールが追加され、エージェントの応対支援を強化することができます。さらに「Suite + Copilot」バンドルや月額50ドルのCopilotアドオンを利用することで、Copilotの無制限アクセスが可能になります。

ヘルプセンターの数

ヘルプセンターの作成可能数は、プランごとに段階的に増加します。Suite Teamは1個まで、Suite Professionalは最大5つ、Suite Enterpriseは最大300個まで作成できます。複数ブランドで運用したい場合は、上位プランの選択が必要です。

カスタマイズ性と統制機能

Suite Professionalでは、アプリビルダーやレイアウトビルダー、SLAの設定、対応時間の設定、HIPAA準拠、データセンターの場所指定などの応用機能が拡充されます。

Suite Enterpriseではさらに、承認ワークフロー、サンドボックス環境、エージェントロールのカスタマイズなど、エンタープライズ向けの統制機能が利用できます。社内のセキュリティ・統制要件が厳しい組織には、Enterpriseが適した選択肢となります。

ライトエージェントと運用規模

Suite Professionalでは、参照や内部コラボレーション目的でログインできるライトエージェントを100人まで利用することができます。

Suite Enterpriseは大規模運用に対応した機能群が揃い、社内のセキュリティ要件が厳しい企業にも適した構成です。利用人数や必要機能、組織の統制要件を整理したうえで、プランを選ぶことが重要です。

Zendeskの料金プランの選び方

Zendeskの料金プランは、組織の規模や対応するチャネル、必要なAI機能によって異なるため、自社で運用するイメージと照らし合わせながら検討しましょう。

Support Team｜メール中心のサポート業務を効率化したい場合

Support Teamは、年払いで1エージェント月額19ドルから利用できる入門向けのプランです。問い合わせの一元管理、会話履歴と顧客情報、マクロを活用した定型回答など、問い合わせ管理の基本機能が一通り揃っています。

対応チャネルはメールが中心となり、FacebookとXでのサポートにも対応しています。1,000以上のインテグレーションやオンデマンドトレーニングも含まれており、少人数でメール対応を効率化したいチームや、コストを抑えたい企業に向いています。

Suite Team｜オムニチャネル対応とAIを始めたい場合

Suite Teamは、年払いで1エージェント月額55ドルから利用できるプランです。Support Teamの基本機能に加え、AIエージェントや生成AIによる自動返信、AIエージェントのペルソナ設定などのAI機能が追加されます。

また、メッセージングとWebチャット、InstagramなどのSNSメッセージング、電話サポートなどのチャネル対応機能も利用できます。多様なチャネルやAIを活用したい中小規模のサポートチームに適しています。

Suite Professional｜AI・データ・カスタマイズで最適化を進めたい場合

Suite Professionalは、年払いで1エージェント月額115ドルのプランです。Suite Teamの機能に加え、Copilot文章作成ツール、最大5つのヘルプセンター、CSAT（顧客満足度）調査などの応用機能が拡充されます。

他にも、スキルベースルーティングやSLA、対応時間の設定、データセンターの場所指定、バージョン管理も含まれます。データに基づいたサポート品質改善や、自社業務に合わせたカスタマイズをしたい企業に向いています。

Suite Enterprise｜全社規模で安全に運用したい場合

Suite Enterpriseは、年払いで1エージェント月額169ドルの上位プランです。Suite Professionalの機能に加え、最大300個のヘルプセンター、ビジネスルールの分析、データアラートなど、エンタープライズ向けの統制機能が含まれます。

また、コンテキストワークスペースや監査ログ、バージョン管理も利用でき、大規模なサポート組織や、社内のセキュリティ・統制要件が厳しい企業に適しています。

Suite + Copilot｜Copilotをフル活用したい場合

Suite + Copilotは、Suite Professional・Suite EnterpriseにCopilotの無制限アクセスを組み合わせたプランです。Suite + Copilot Professionalが年間請求で1エージェント月額155ドル、Suite + Copilot エンタープライズが同209ドルで提供されています。

エージェントの応対支援や管理者の生産性向上を、Copilotで一気に進めたい企業に向いた構成です。AIによる迅速かつ正確な問題解決を目指す場合は、検討する価値があるでしょう。

Zendesk導入までの流れ

Zendesk導入までの流れについて解説します。

デモの依頼・サービス概要の確認

まずは、Zendeskの公式サイトや代理店などからデモを依頼し、サービス全体の概要を把握します。画面構成・機能範囲・自社の業務フローとの相性を確認することが目的です。

このタイミングで、現状の問い合わせ対応における課題や必要な機能要件を整理しておくと、後のプラン選定もスムーズです。

無料トライアルで機能理解

Zendeskでは、Suite Professional相当の機能を試せる無料トライアルが用意されています。実際の管理画面に触れながら、チケット管理・自動化・AI機能・レポートなどを試すことができます。

トライアル期間中は、現場のオペレーターに操作を試してもらい、運用イメージを具体化することが重要です。ここでの使用感が、最終的なプラン選定や導入可否の判断に影響します。

料金プランや導入方法を選定する

トライアルの結果を踏まえて、料金プランと導入方法を選定します。利用エージェント数・必要機能・年間予算を整理し、Support Team・Suite Team・Suite Professional・Suite Enterpriseのいずれが適切かを比較します。

加えて、Copilotを無制限で活用したい場合は、Suite + Copilotバンドルの採用も検討ポイントです。アドオンとして個別に機能を追加する場合の料金は、以下のとおりです。

• Copilot：50ドル
• Zendesk品質保証：35ドル
• Zendeskワークフォースマネジメント：25ドル
• 高度なデータプライバシーとデータ保護：50ドル
• ワークフォースエンゲージメントバンドル：50ドル

本契約と本格運用

プランが決まったら、Zendeskまたは販売代理店経由で本契約を結び、本格運用を開始します。エージェントアカウントの作成、メールサーバー連携、ヘルプセンターの初期登録などの初期設定が必要です。

運用開始後は、対応件数・解決時間・CSATなどの指標をモニタリングし、設定を継続的に見直すことが大切です。定期的に運用レビューを実施することで、Zendesk導入の効果を最大化できます。

Zendeskの料金プランについてのよくある質問

Zendeskの料金プランや契約に関する、よくある質問をまとめました。

サブスクリプションのアップグレード・ダウングレードは可能？

Zendeskでは、サブスクリプション契約後でも、プランのアップグレードやダウングレードを行うことが可能です。組織の拡大や運用状況の変化に合わせて、Suite Team・Suite Professional・Suite Enterpriseなどへ柔軟に切り替えやすい仕組みです。

SuiteプランとSupportプランの違いは？

Support Teamはメール対応を中心とした問い合わせ管理に特化したプランで、月額単価が抑えられている点が特徴です。一方、Suite以上のプランは、メール・電話・チャット・SNSなどのチャネルへの対応に加え、AI機能も備えています。

無料トライアル終了後はどうなる？

無料トライアル期間の終了後に契約手続きを行わない場合、Zendeskへのアクセスは制限されます。一方で、トライアル中に登録したデータや設定は、本契約に切り替えた時点でそのまま引き継いで利用することができます。

契約期間はどう決まる？

月払いと年払いから契約期間を選ぶ仕組みになっています。年払いを選ぶことで、月払いよりも、1エージェントあたりの単価が割安になるように設定されています。

問い合わせ管理システムなら「yaritori（ヤリトリ）」

Zendeskは多機能なカスタマーサポートツールですが、海外製のツール特有の料金体系の複雑さや、米ドル建てによる為替リスクを考慮する必要があります。国内向けの問い合わせ管理に絞ってシンプルに使いたい場合は、「yaritori」もおすすめです。

ステータスや担当者の「見える化」で、複雑な管理が不要に

yaritoriは、ITツールに不慣れな方でもマニュアルなしですぐに使えるシンプルで直感的な操作性が特徴です。

届いたメールに対して「未対応・対応中・完了」といったステータスが自動で付与され、担当者もアイコンで表示されます。誰がどのメールを処理しているかがチーム全員にリアルタイムで見える化されるため、複雑な設定をしなくても、返信漏れや二重対応を防止可能です。

また、メールごとにコメントができる「社内チャット機能」を使えば、対応方針をその場で相談可能です。わざわざ口頭で確認したり、チャットツールへ転記したりする手間がなくなり、システム上でスムーズに連携できます。

AIエージェントやテンプレート機能でメール作成を効率化

yaritoriは使いやすさだけでなく、最新技術を活用した機能も充実しています。「テンプレート機能」を活用すれば、よくある問い合わせへの返信文をチームで共有でき、担当者のスキルに依存しないスピーディーな対応が可能です。

さらに、生成AIを活用した「AIエージェント機能」も搭載しており、過去の対応履歴やキーワードをもとに、AIが最適な返信文案を自動で作成したり、長文メールを要約したりすることが可能です。一から文章を考える時間や誤字脱字チェックの工数を大幅に削減できるため、少人数でも効率的に高品質なサポート体制を構築できます。

まとめ｜Zendeskの最適な料金プランを選ぼう

Zendeskには、年払いで1エージェント月額19ドルのSupport Teamから、169ドルのSuite Enterpriseまで、組織規模や必要機能に応じた料金プランが用意されています。

一方で、海外製のツール特有の料金体系や為替リスクに不安がある場合は、国内向けに最適化された問い合わせ管理ツールを比較することも有効です。yaritoriは、1ユーザー月額1,980円・初期費用なしで、効率的な問い合わせ管理を始められます。

Zendeskの料金プランを検討する際は、本記事の内容を判断材料として活用しながら、自社の運用に最も適したツール選定を進めてみてください。