Helpfeelとは？AIで問い合わせを削減する機能やメリット、導入方法を紹介

Helpfeelとは、問い合わせ時の「あいまいな言葉」を汲み取り、適切な回答へ案内するAI-FAQシステムです。独自の特許技術や安全な生成AIを活用し、問い合わせ対応の効率化を支援します。

一方で、「どのような機能があるかわからない」「Helpfeelのメリットや料金は？」といった悩みが解消されず、導入の検討が進んでいないという方もいるでしょう。

本記事では、Helpfeelの機能やメリット、導入の流れについてまとめました。見落としがちな注意点や導入がおすすめの企業の特徴もまとめているので、問い合わせ対応を効率化したい方はご覧ください。

Helpfeel（ヘルプフィール）とは？

まずは、Helpfeelの基本的な概要について詳しく解説します。

問い合わせ対応の負担を低減するAI活用の意図予測FAQシステム

Helpfeelは、ユーザーのあいまいな言葉から質問の意図を予測し、最適な回答へ導くFAQシステムです。AIを活用した独自の検索技術により、顧客対応における負担を低減します。

従来のシステムとは異なり、ユーザーのスペルミスや感覚的な表現であっても、質問の意図を正確に汲み取れます。「ぱすわーど」と平仮名で入力したり、「バグった」と表現したりしても案内可能です。

入力のハードルが下がるため、顧客はストレスなく自己解決できるようになります。結果として企業へのメールや電話が減るため、カスタマーサポート全体の業務効率が向上します。

株式会社Helpfeelが提供するナレッジプラットフォーム

Helpfeelを提供している株式会社Helpfeelは、2007年に設立された、検索技術やAIを専門とするSaaS企業です。長年にわたり多くの企業のナレッジマネジメントを支援しています。

インフラには信頼性の高いクラウド基盤を採用しており、超高速かつ安定した検索環境のもとでFAQを運用できます。大量のアクセスやデータがあっても、スピードを落とさずに稼働し続ける設計です。

国際基準のセキュリティ対策や暗号化通信に標準対応しており、個人情報や社内秘密情報を扱う用途でも安心して導入できるため、大手や官公庁にも選ばれています。

Helpfeelの主な機能

次に、Helpfeelの主な機能について見ていきましょう。

特許技術を用いた意図予測検索機能

Helpfeelには、独自の特許技術を用いた「意図予測検索機能」が備わっています。ユーザーが入力した言葉から意図を汲んで、複数の質問が表示されるため、求める回答へ素早く到達可能です。

言葉の違いだけでなく、スペルミスや漢字とひらがなの違い、抽象的な表現であっても意図を汲んで「聞きたいこと」にたどり着けるため、ユーザーの自己解決が進みます。

ハルシネーションを防ぐ生成AI機能（Helpfeel AI）

最新の生成AIを活用しながらも、AIのハルシネーションを防ぐ安全な「Helpfeel AI」を搭載しています。独自の技術により、正確な情報のみをベースにした高精度な検索体験を提供可能です。

情報管理が厳格な金融や行政などの業界でも、安心してAI機能を利用できます。高度なAI技術と安全性を両立させ、信頼性の高い顧客対応を自動化できる点が特徴です。

顧客の本音を可視化するVOC分析・ユーザー行動分析機能

ユーザーの検索ログから顧客の声を収集し、可視化する「VOC分析・ユーザー行動分析機能」を備えています。顧客が「何に困っているか」を自動でデータ化できるため、マーケティングに効果的です。

検索結果がゼロだったキーワードや、離脱の多いページの把握により、FAQを的確に改善できます。顧客の本音を分析し、サービス全体の品質向上や課題解決へダイレクトにつなげられる機能です。

既存システムや社内チャットとの連携機能

Helpfeelは、自社の既存サイトや問い合わせフォーム、各種チャットツールと柔軟に連携可能です。現在の運用環境を大きく変えずに、スムーズにシステムを組み込めます。

SlackやMicrosoft Teamsといった社内チャットとも連携できるため、社内向けのヘルプデスクとしても有効です。外部向けの顧客対応から社内のナレッジ共有まで、幅広く業務を効率化できます。

Helpfeelを利用するメリット

Helpfeelの導入により得られるメリットを、3つの視点で解説します。

顧客の自己解決を促し、問い合わせ対応を削減できる

Helpfeelは顧客の自己解決を促すため、問い合わせ対応件数の削減が可能です。サイトを訪れたユーザーが疑問をその場で解決できる仕組みが整うため、電話やメールの件数が削減されます。

導入企業の多くでカスタマーサポートへの問い合わせが減少したという実績があります。質問予測パターンは、プロのライターの支援が受けられるため、疑問を持った顧客を迷わせません。

問い合わせの母数を減らせるため、サポート部門の応対コストを削減できます。人手不足に悩む企業にとって、カスタマーサポートの業務効率化を確実に実現できるメリットです。

あいまいな検索でも即解決し、顧客満足度を向上できる

ユーザー独自のあいまいな検索表現でも即座に解決へ導けるため、顧客満足度を向上できます。知りたい情報を0.001秒で見つけられる快適な環境を提供できるため、顧客のストレスを軽減可能です。

従来のFAQのように「検索結果ゼロ」で顧客を失望させずに、平仮名入力やスペルミスも的確にカバーします。疑問がすぐに解消されるため、サイトからの離脱を防ぎ、企業への信頼感も高められます。

優れた検索性によって顧客にストレスを与えない体験を提供できます。結果として、企業のファンを増やし、リピート率や売上の向上にもポジティブな影響をもたらすでしょう。

CS（カスタマーサポート）の属人化を解消し、コア業務に集中できる

Helpfeelに業務ナレッジを集約すれば、CS業務の属人化を解消し、コア業務に集中できる環境が整います。特定の担当者しか答えられなかった複雑な知識も、FAQを通じて標準化可能です。

誰でも均一で高品質な顧客対応ができるようになるため、新人教育の手間やコストも削減できます。また、定型的な問い合わせの処理から解放されるため、スタッフの心理的負担も軽減可能です。

限られた人的リソースをクレーム対策や解約防止、製品改善といったコア業務へとシフトできます。組織全体の生産性を向上させ、攻めのカスタマーサクセスへと転換できる点がメリットです。

Helpfeelの価格・料金プラン

Helpfeelの価格体系と料金プランについて見ていきましょう。

サイト規模やFAQデータ量に応じた個別見積もり制

Helpfeelの料金はWebサイト上に具体的な金額が明記されていません。サイト規模やFAQのデータ量に応じた「個別見積もり制」となっており、一律の定額プランではない点に注意が必要です。

導入企業ごとに想定されるアクセス数や移行するFAQのボリュームが異なるため、現状の問い合わせ状況や利用目的に合わせ、自社に最適化された無駄のない費用プランが設計されます。

初期費用と月額費用に含まれるサポートの範囲

Helpfeelの料金体系は「初期費用」と「月額費用」で構成されています。この中にはツールの利用料だけでなく専任チームによる手厚い構築・運用サポートの費用がすべて含まれている点が特徴です。

初期費用にはFAQデータの移行や作成代行、月額費用には定期的なログ分析や改善提案のコストが含まれています。システムを渡して終わりではなく、成果が出るまで伴走支援が続く仕組みです。

サポート範囲が広いため、システムのみを提供する安価なツールとは費用構造が異なります。サポート込みの設計だからこそ、自社の運用工数が抑えられ、トータルの投資対効果は高いと言えるでしょう。

Helpfeelの導入・運用の流れ

Helpfeelを導入してから実際の運用に乗せるまでの具体的な流れを解説します。

現状の問い合わせ状況のヒアリングと要件定義

Helpfeelの導入の始まりは、専門のWebディレクターによる現状の課題ヒアリングと要件定義です。現在の問い合わせ状況や解決したい課題を細かく分析し、最適なシステム設計を行います。

企業の状況に合わせたカスタマイズの提案が行われるため、導入後の効果が最大化されます。サイトのデザインに合わせたカラーの調整やロゴの追加など、詳細な仕様もカスタマイズ可能です。

FAQ構築と既存マニュアルからのデータ移行

次に、専任チームが中心となりFAQ構築と既存マニュアルからのデータ移行を進めます。AIによるドラフト生成機能を活用するため、PDFやメールの履歴からFAQのタイトルと本文が自動で作成可能です。

さらに、テクニカルライターが検索性を高めるための専用辞書を構築します。ユーザーが検索でヒットしやすいように多彩なワードを埋め込むため、自社のデータ移行に関わる工数を削減可能です。

サイトへの設置・公開と定期的なログ分析に基づく改善

構築したFAQシステムを設置・公開した後は、カスタマーサクセスが定期的な改善を支援します。定例会やメール・チャットを通じて、ユーザーの検索遷移や行動ログ、解決率などを詳細に分析する仕組みです。

回答に到達していないキーワードを特定し、自己解決率向上に向けた改善アクションも提案してもらえます。公開して終わりにせず、分析と改善を繰り返して、顧客満足度の向上へとつなげましょう。

Helpfeelが選ばれる理由と評判

多くの企業からHelpfeelが選ばれ、高く評価されている理由について解説します。

プロフェッショナルチームによる手厚い支援体制

Helpfeelが多くの企業に選ばれる理由として、FAQの構築から公開後の改善までをプロフェッショナルチームがワンストップで手厚く支援してくれる体制が挙げられます。

単にシステムを提供するだけでなく、専任のディレクターやライター、サクセス担当による伴走が評価されています。分析レポートを基に、どうすればサービスが良くなるかを提案してくれる点も評判です。

専門知識を持つチームが自社のリソースを補完してくれるため、運用が形骸化する心配がありません。ITツールを使いこなす自信がない企業でも、安心して成果を出せる仕組みが整っています。

大手から中小企業まで900サイト以上の導入実績と事例

Helpfeelは業種や企業規模を問わず900サイト以上の豊富な導入実績があり、各業界のリーディングカンパニーからも問い合わせ削減効果と確かなクオリティが高く評価されています。

キリンビールが有人対応を9割削減、無印良品が繁忙期の問い合わせを70%削減しています。また、問い合わせ半減に加え、人件費2人分の削減に成功したという声も見られました。

ジャンルを問わず業務効率化やコスト削減のデータが多数実証されている点が選ばれている証拠です。実績に裏付けられた確かなシステムだからこそ、初めての企業でも信頼して導入できます。

Helpfeelの注意点

実際にHelpfeelの導入を検討する前に、注意すべき点についてまとめました。

料金が非公開（個別見積もり）のため、他社ツールとの比較が難しい

Helpfeelを検討する際の注意点として、料金が非公開であるため、導入前に他社ツールと費用面の比較が難しい点が挙げられます。具体的な価格を知りたいのであれば、個別見積もりが必要です。

各企業のサイト規模や必要なサポート範囲によって、費用は変動します。そのため、予算をあらかじめ確定させてからツール選定を進めたい企業にとっては、少し手間に感じられるかもしれません。

導入効果を最大化するために、事前のナレッジ整理や準備が必要

導入効果を最大化するためには、自社が保有している既存マニュアルや過去の問い合わせ履歴など、事前のナレッジ整理や準備が必要です。すべてを丸投げできるわけではありません。

いくら独自のAIや専門ライターが優秀であっても、元となる自社の情報や業務ルールが乱雑なままだと、最適なFAQの構築は困難です。導入をスムーズに進めるには、自社内の情報整理の工数を確保しましょう。

Helpfeelはこんな企業におすすめ！

Helpfeelがどのような特徴を持つ企業に適しているかを、3つの視点で解説します。

問い合わせ対応の負担を減らし、人手をコア業務に活かしたい企業

Helpfeelは、定型的な問い合わせ対応に追われ、注力すべきコア業務にリソースを割けていない企業におすすめです。AIによる自己解決の促進が、現場のオペレーターや担当者の負担を軽減します。

よくある質問が自動で処理されるため、限られた人員をクレーム対応や顧客体験の向上といった重要業務へ集中させられます。少人数で質の高い顧客対応を実現したいのであれば、ぜひご検討ください。

FAQサイトやチャットボットを導入したものの効果が出なかった企業

キーワードの表記ゆれや検索性の低さを改善できているため、過去にFAQツールやシナリオ型のチャットボットを導入したものの、期待した成果が出なかった企業にも有効です。

独自の意図予測検索と手厚い伴走サポートにより、従来のツールで形骸化しがちだった「探せない問題」を解消できます。「せっかく作ったのに使われない」という苦い経験を持つ企業におすすめです。

顧客対応だけでなく、社内ヘルプデスクやコールセンターを効率化したい企業

対外的なカスタマーサポートだけでなく、社内のヘルプデスクやコンタクトセンターの業務を効率化したい企業にも向いています。散らばった社内ナレッジを一元化し、情報共有のスピードを高速化可能です。

独自の検索技術は従業員向けのマニュアル検索や、オペレーターの受電サポートにも応用できます。組織全体の情報アクセス環境を整え、社内全体のDXや生産性向上を推し進めたい企業におすすめです。

問い合わせメール対応なら「yaritori」がおすすめ

問い合わせ削減に有効なHelpfeelを導入しても、問い合わせメールのすべてがなくなるわけではありません。Helpfeelで解決しきれない個別の問い合わせメールを効率化したいのであれば、「yaritori」がおすすめです。

「support@」などの共有メールアドレスをチーム全員で一元管理

yaritoriは、「support@」などの共有メールアドレスをチームで一元管理できるメール共有システムです。複数のスタッフが同じ画面でメールを確認できるため、情報共有のスピードが向上します。

個人ごとのメーラーに依存せず、すべての問い合わせを一箇所に集約して可視化できるため、誰がどのお客様にどのような返信を行ったのかを、メンバー全員がリアルタイムに把握可能です。

メール対応の窓口を「yaritori」で一元化すれば、対応の属人化を防ぎ、組織全体での柔軟なサポート体制が構築できます。対外的なメール対応が多く、顧客管理を強化したい企業に最適なシステムです。

対応ステータスの可視化とチャットで対応漏れ・二重返信を防止

yaritoriの導入により、問い合わせごとの対応状況が可視化され、返信漏れや二重返信といったトラブルを防止できます。チーム内のコミュニケーションも円滑になり、業務の効率化が可能です。

各メールに「未対応」「対応中」といったステータスが付与され、進捗が一目でわかります。さらに、メールごとのチャット機能で担当者同士が相談できるため、確認のために席を立つ必要もありません。

顧客への回答スピードが速くなり、対応ミスによる信頼失墜のリスクは最小限に抑えられます。ミスが許されない顧客対応の現場において、スタッフの心理的負担を和らげる心強い機能です。

まとめ｜Helpfeelで問い合わせ対応業務を効率化しよう

最先端のAIを搭載したHelpfeelは、社内外の疑問を即座に解決し、顧客満足度を高めるために欠かせないFAQシステムです。表記ゆれや曖昧な表現をカバーする優れた検索体験は、これからのDX推進に必要です。

ただし、個別の相談や見積もり依頼など、どうしても発生する重要な問い合わせメールをゼロにすることはできません。自動化だけに頼ると、有人対応の漏れが発生するリスクもあります。

メール共有システムの「yaritori」をHelpfeelと組み合わせれば、顧客の自己解決とチームによる迅速なメール対応を両立した、CS体制が構築できます。

自社の課題やリソースに応じて、最適なシステムを選択してください。自動化と有人サポートのバランスを整え、現場の負担軽減と対応品質の向上を両立させた顧客対応環境を築きましょう。